Chatbots, la tendencia en auge para optimizar la experiencia del comprador en eCommerce

La comunicación con el cliente es una pieza clave en el proceso ya no solo de cualquier campaña de eCommerce, sino de la propia experiencia de compra. El usuario digital busca la personalización, la atención inmediata, la resolución de dudas y problemas en una sociedad que funciona con la premisa de la inmediatez y a golpe de click y de pantalla táctil. Los retos logísticos de integrar todos estos elementos dentro de un entorno omnicanal, respondiendo a un nivel altísimo de competencia y de exigencia ubica a los profesionales del marketing digital en una perspectiva global. Eso implica que esta tecnología se integre como una herramienta más en todos los puntos de acceso de información del potencial cliente o del cliente dentro de su experiencia de compra.

En este sentido, los chatbots juegan un papel fundamental porque integran en un mismo servicio varios de los objetivos que se plantean en las estrategias de marketing digital: dar una atención inmediata, con un mensaje que ofrezca una solución al problema o una ampliación de información con respecto a un producto o servicio y que, además, funcione como una pieza dentro del engranaje para conseguir que el cliente compre o se sienta satisfecho en su experiencia de compra.

El hecho de que se haya creado una inteligencia artificial que dé respuesta mediante un sistema automatizado en el que no es necesario contar con una persona dedicada permite, además de ahorrar costes y optimización en tiempos de respuesta y alcance pudiendo resolver un porcentaje cada vez mayor de consultas de manera automatizada. El sistema aprende sobre sí mismo en un proceso en el que se alimenta de los propios usuarios y está en constante perfeccionamiento. Así, el cliente se siente atendido y la marca da una respuesta eficaz y pormenorizada. Es solo en casos donde el sistema no tiene una respuesta programada a una pregunta que nunca se ha planteado cuando sería necesario movilizar a un agente para que pueda gestionar la petición de manera satisfactoria.

Las empresas que tienen presencia en el comercio electrónico son las que más están utilizando esta plataforma, pero cada vez son más las tipologías empresariales que apuestan por una tecnología necesaria en un mundo hiperconectado y que obliga a cualquier entidad a tener presencia online para llegar a su público. Estos modelos conversacionales están marcando toda una tendencia en la que cada vez se están apostando más recursos por su eficacia y demostrar que, de forma creciente, están pasando de ser accesorio a un complemento necesario para llegar al cliente final. Consultamos online, queremos respuesta online. Hacemos consultas rápidas que requieren respuestas rápidas. Queremos respuestas que cubran una necesidad con un volumen de peticiones simultaneas tan elevado, que si queremos dar la respuesta y el servicio que el usuario demanda, el chatbot, es la mejor solución.