El potencial del eCommerce que todavía no aprovechamos

A pesar de que las personas que trabajamos en el sector del marketing tenemos muy interiorizado el eCommerce como una parte imprescindible dentro del entorno comercial, tenemos que tener presente que todavía nos queda mucho por hacer… sobre todo en España. Según algunos expertos, este país todavía no cuenta con logística suficiente para hacer frente a la revolución digital, en un entorno donde los hábitos de los consumidores tampoco están enfocados al comercio electrónico. El retail de todo el mundo está actualizándose y modernizándose constantemente pero el español no termina de coger el ritmo de otros países. Tenemos una cuota del 1,2% sobre el total de ventas, mientras Francia o Reino Unido venden el 6% de sus productos y servicios de forma digital. Debemos pararnos a reflexionar y ver qué estamos haciendo que no estén haciendo en otras partes donde consiguen esas cifras.

Aunque el sector sigue avanzando y cada vez ganamos más adeptos e incrementamos la confianza de los consumidores, en muchas ocasiones en España se ha entendido el canal digital de venta como un módulo independiente del resto de canales, separándolo totalmente de las ventas físicas y tratándolo como un experimento que, si sale bien, se potencia y, si no sale bien, se elimina y a otra cosa. Este ha sido un planteamiento erróneo que se ha repetido en multitud de empresas que no han entendido que el consumidor actual es multicanal: online y offline tienen que unirse para completar el proceso en el que entra el cliente potencial, y no presentarse uno como alternativa del otro. La parte off no supone, en ningún caso y bien planteado, un obstáculo para el desarrollo del on. Más bien todo lo contrario: la multicanalidad es lo que crea un universo en perfecto equilibro de cara al consumidor. El canal on tiene que apoyar al off y viceversa, porque cada uno puede ofrecer distintas partes de lo que como resultado se obtiene una experiencia de compra completa.

Como todos sabéis, existe una amplísima variedad de situaciones a las que se enfrenta un consumidor y también muchos tipos de compradores, que varían en función de múltiples factores. Hay casi tantas combinaciones de procesos de compra como consumidores individuales. Hay determinados hábitos de compra más afines al canal de venta física (como la moda o la alimentación) y también nos encontramos con algunas compras que, por logística, resulta más cómodo recibirlos en casa (sobre todo cuando los productos son de un gran volumen y peso). En cualquier caso, existe una gran variedad de consumidores y de tendencias de compra y los consumidores ya no se pueden categorizar por los que prefieren comprar físicamente o los que prefieren hacerlo online: ya casi todos prefieren ambas cosas, integradas y dependiendo del producto, momento o situación. No tiene mucho sentido separar a nivel corporativo las partes de venta física y de venta online: deben de estar más integradas que nunca si el objetivo es llegar al consumidor, que está en todos los canales.

Por lo tanto, debemos prestar mucha atención ya no sólo al comercio electrónico sin más, sino a cómo encontrar un resultado en el que los canales de compra estén integrados para una experiencia del consumidor que puede conocer algo offline y comprarlo online y viceversa o que quiere un servicio de atención al cliente a través de una app pero prefiere comprarlo en la tienda física. El problema no es el tipo de canal: el reto a abatir es poner al consumidor en el camino que más cómodo le resulte en cada momento. El sector está obligado a ofrecer la multicanalidad para no quedarse atrás.

En DDIBI, como empresa entregada a conseguir los mayores logros en eCommerce, nos esforzamos por seguir poniendo en valor el marketing de toda la vida y ofrecemos a nuestros clientes las mejores opciones para aprovechar este canal. Trabajamos con resultados, porque pensamos que la mejor promesa para ofrecer un servicio es la de dar exactamente lo que se ha prometido.